estresse (1)

Recorte de uma pesquisa: (Obrigado Alê)

"O trabalho promove a satisfação de uma das diversas necessidades humanas, como a sobrevivência, a auto-realização e a criação e manutenção de relações interpessoais. Em contrapartida pode ser a origem de adoecimento quando envolve fatores de risco para a saúde do trabalhador, principalmente quando este não possui os instrumentos necessários para proteger-se de situações de risco. (Murta e Troccóli, 2004)

A qualificação do trabalho tem sido estudada desde a década de 40 quando predominava o o modelo taulorista/fordista do trabalho, e adquiriu um novo destaque a partir dos anos 80, como conseqüência das transformações tecnológicas, econômicas, políticas e culturais que dominaram o mundo do trabalho. A transição de um modelo de produção rígida para um novo paradigma de produção, fundado na “especialização flexível”, tem exigindo dos trabalhadores além dos conhecimentos objetivos, formais e explícitos, ambas habilidades cognitivas e comportamentais, como iniciativa, cooperação, criatividade, liderança com o objetivo de enfrentar os imprevistos da produção, estas mudanças estariam colocando a prova o trabalhador especializado e exigindo que ele seja cada vez mais polivalente.( Tartuce, Pereira).

As transformações que ocorrem na sociedade moderna são acentuadas, e na maioria das vezes ocorrem de uma forma muito rápida não permitindo o indivíduo entender o seu ritmo e significado. Com a presença de uma competição contínua, a pressão diária que o trabalhador sofre de forma incontestável tem um impacto negativo em sua vida. (Lipp,2001)

Estas mudanças acarretam aspectos positivos e negativos, levando ao impacto em diversos setores, como alteração de hábitos, seja no ambiente da organização familiar, ou no contexto das organizações empresariais, assim toda mudança que exige uma nova reação por parte do organismo pode causar um nível de estresse. Desta forma é previsível que todas as mudanças de organização resultem numa situação geradora de estresse para o indivíduo. (Lipp, 2001)

O estresse negativo ocorre quando a pessoa ultrapassa seus limites e esgota sua capacidade de adaptação onde a produtividade, capacidade de trabalho e a qualidade de vida ficam prejudicadas, tendo como conseqüência um possível adoecimento do indivíduo. No estresse positivo há uma produção de adrenalina pelo organismo que gera ânimo, vigor e energia tornando o indivíduo mais produtivo. Lipp (2000) descreve quatro fases de estresse: fase de alerta que é a fase positiva do estresse, quando o ser humano automaticamente se prepara para a ação; fase de resistência ocorre quando a fase de alerta é mantida por períodos prolongados e a pessoa torna-se mais vulnerável a vírus e bactérias; fase de quase exaustão quando a tensão excede o limite, a resistência física e emocional começa a rescindir surgindo diversas doenças; fase da exaustão é a fase mais negativa do estresse, momento em que ocorre um acentuado desequilíbrio interior e a pessoa entra em depressão, não consegue se concentrar ou trabalhar.

Pascoal e Tamayo, 2005, definem o estresse ocupacional como um processo formado por estressores e respostas, que tem o enfoque na relação estabelecida entre ambiente de trabalho e trabalhador. 

Dependendo da maneira que o trabalhador percebe as necessidades impostas pelo trabalho, estas podem ser tidas como fatores estressantes e, este é um fator importante para uma maior compreensão do estresse ocupacional. (Pascoal e Tamayo, 2005).

Desse modo as percepções do trabalhador são mediadoras da influência do ambiente de trabalho sobre o indivíduo, assim para um fator ser estressor na organização, ele tem que ser percebido como tal pelo empregado. O estresse ocupacional, portanto, é um processo que o empregado apreende as demandas do trabalho como estressores, que por sua vez, ao extrapolarem sua capacidade de enfrentamento, provocam no indivíduo reações negativas. (Paschoal e Tamayo, 2004).

Segundo Lipp (2001), alguns indivíduos parecem ter predisposição crônica para se estressarem. Afirma que o estresse pode ser originado de causas externas que tem um significado importante na vida de um indivíduo e pelo seu mundo subjetivo, cujas conseqüências são intercedidas pelos modos e estratégias de enfrentamento aprendidas na infância, mas que podem ser aprendidos durante o desenvolvimento ao longo da vida do ser humano.

No que diz respeito aos estressores organizacionais, eles podem ser de ordem física (barulho, ventilação e iluminação do ambiente de trabalho) ou psicossocial, com destaque nos estressores baseados nos papéis, os fatores peculiares ao trabalho, os aspectos do relacionamento pessoal no trabalho, a autonomia e controle no trabalho e desenvolvimento de carreira. (Paschoal e Tamayo, 2004)

Segundo Paschoal e Tamayo (2004), conforme a percepção do indivíduo aos estressores organizacionais, ele pode ter uma reação positiva ou negativa. As formas de respostas aos estressores são divididas em: psicológicas, fisiológicas e comportamentais.  A maior parte das respostas psicológicas com enfoque no estresse ocupacional resulta na insatisfação no trabalho, na ansiedade e na depressão.

Há também a ocorrência de variáveis de natureza pessoal e situacional que podem ter influência no estresse ocupacional. No que se refere aos fatores situacionais, é importante o apoio social encontrado pelo trabalhador, que pode ser dado pelo supervisor, colegas de trabalho, ou até mesmo por pessoas fora do ambiente de trabalho. Com relação aos fatores pessoais que influenciam o estresse ocupacional, a forma de enfrentamento do trabalhador diante dos episódios estressores é mais importante variável individual. (Paschoal e Tamayo, 2004)

Se considerarmos os estressores organizacionais como exigências do trabalho que ordenam resposta, que se adaptem a elas, por parte do trabalhador e que ficam além de sua capacidade de enfrentamento, a relação trabalho e família, podem ser consideradas como situações que influencia a percepção dos fatores estressantes,  desta maneira, o apoio social localizando dentro e fora do trabalho é com freqüência relacionado ao estresse ocupacional. (Pascoal e Tamayo, 2005)

Nas pesquisas sobre estresse, a auto-estima é vista como um importante fator para o enfrentamento, sendo usada na maneira como o indivíduo avalia os comportamentos que emite para enfrentar os estressores, ao passo que indivíduos com baixa auto-estima costumam utilizar maneiras mais passivas para enfrentamento, ficando mais vulneráveis as conseqüências dos fatores estressores. (Pascoal e Tamayo, 2005).

Levando em consideração os prejuízos humanos e de ordem econômica ligados ao estresse ocupacional, é importante um mecanismo de intervenção para evitá-lo e obter o seu controle. As intervenções voltadas para a organização são dirigidas para a mudança dos fatores estressores no ambiente do trabalho, podendo envolver mudanças na estrutura da organização, nas condições de trabalho, treinamento e desenvolvimento, participação e autonomia no trabalho e relações interpessoais entre os trabalhadores. (Murta e Troccóli, 2004).

Intervenções focadas no trabalhador podem ter como resultado a prevenção de doenças no auxílio em programas multidisciplinares de promoção da saúde no ambiente de trabalho e na maneira como a pessoa enfrenta os fatores geradores de estresse que influenciam sua saúde, medindo a gravidade do estresse conseqüente. (Murta e Troccóli, 2004)

Nas circunstancias que o trabalhador apresenta um repertório de respostas deficitário no enfrentamento de determinadas situações, ele pode usar estratégias impróprias para este determinado contexto, ( ao comunicar-se de forma agressiva num ambiente de trabalho hierarquizado e formal) ou estratégias com pouca variação (trabalhar rapidamente sem ajuda). (Murta e Troccóli, 2004).

Conforme, Pascoal e Tamayo, 2005, dados demonstram que pessoas competitivas, impacientes e agressivas têm maior probabilidade de enfrentar conseqüências negativas diante das demandas organizacionais

A avaliação de programas de enfrentamento de estresse é importante, assim como o planejamento de sua implementação. È necessário realizar uma avaliação das necessidades do trabalhador para aumentar as chances de eficácia e sucesso da intervenção ao detectar as necessidades da população-alvo do programa. Esta avaliação poder ser realizada através de entrevistas, questionários ou utilizando-se indicadores organizacionais como freqüência de determinada doença ocupacional e a demanda de licenças para tratamento de saúde.  Programas de manejo de estresse ocupacional tem sido reconhecida por influências micro e macros sistêmicas: promoção de segurança e saúde do trabalhador, manutenção dos níveis de produtividade na organização e redução dos custos com seguros de saúde. (Murta e Troccóli, 2004).

Conforme Tamayo, Lima e Silva (2002), o conflito entre o suporte social e o estresse ocupacional, torna-se benéfico ou maléfico, de acordo com a condição deste aspecto no cotidiano da organização de trabalho. Quando o apoio social é adiantado na organização, seu efeito é protetor, o que resulta em baixo estresse, ou melhor, quanto maior o apoio social na empresa, menor é o nível de estresse do trabalhador. Em compensação quando o apoio social é insuficiente na empresa, torna-se um fator estressante.

O DESENVOLVIMENTO DAS HABILIDADES SOCIAIS

Para Mc Fall existem duas hipóteses inerentes aos conceitos de habilidades sociais. A primeira julga o comportamento socialmente habilidoso como traço de personalidade e a segunda como traço do desempenho numa situação de interação pessoal estabelecida. (Mc Fall, 1982 apud Del Prette e Dell Prette, 1999, p.17). ¹

Fazendo uma análise da questão herança-ambiente, no que diz respeito às habilidades sociais, tudo indica que a infância é um período importante para a aprendizagem das habilidades sociais, ou seja, as crianças observam o comportamento dos pais e passam a imitá-los, os pais por sua vez, modelam os comportamento ao reagirem de diversas maneiras às expressões de habilidades dos filhos e ao municiarem ensinamentos particulares para isto. (Del Prette e Dell Prette, 1999).

Há um reconhecimento de que fatores ambientais influenciam o desenvolvimento social, porém merece destaque sua interação com predisposições genéticas ou inatas que conduzem a situações particulares de interação com o meio social, e a experiências de aprendizagem (ambiente), marca definitivamente na manifestação posterior de classes de comportamentos sociais apresentados pelos indivíduos. (Del Prette e Dell Prette, 1999).

No que se refere ao processo de socialização e sua influência no desenvolvimento das habilidades sociais é importante considerar a interação entre comportamentos e afeição, os valores e costumes dos pais e o meio cultural e socioeconômico da família, estes fatores são primordiais na competência social da criança. Na vida adulta surge a necessidade de novas habilidades sociais tanto no que diz respeito ao aspecto pessoal, como profissional e de lazer.

Na terceira idade algumas habilidades são importantes, como iniciar e manter contato social e lidar com comportamentos sociais de preconceito com relação à velhice, expressos por meio de evitar contato, reação agressiva ou proteção à velhice. (Del Prette e Dell Prette, 1999)

Portanto as necessidades sociais de cada ciclo da vida e as respostas emitidas pelo indivíduo mostram que a obtenção de habilidades sociais engloba um contínuo processo de aprendizagem durante toda a vida.

¹ Mc Fall,R.M.(1982). A review and reformulation of the concept of social skills.Behavioral Assessment, 4, 1-33.

HISTÓRICO DA FORMAÇÃO DAS HABILIDADES SOCIAIS

Treinamento de Habilidades Sociais ou THS é um processo de investigação e de aplicação do conhecimento da psicologia sobre o desempenho social do indivíduo. A origem do movimento do THS é atribuída a Salter que descreveu seis técnicas para melhorar o modo de expressividade dos indivíduos como a expressão verbal e a expressão facial das emoções,  o emprego da primeira pessoa ao falar, o estar de acordo quando se recebem atenções, cortesias ou elogios, o expressar desacordo e a improvisação e atuação espontâneas. (Del Prette & Del Prette, 1999)

O termo “comportamento assertivo” surgiu por meio de Wolpe que mais tarde chamou de Treinamento Assertivo ou TA, um método para tratar a ansiedade e facilitar a expressão de sentimentos, esclarecendo a asserção como à manifestação externa de sentimentos de amizade, carinho e outros e a expressão de sentimentos negativos, como a expressão, fadiga e enfado. (Del Prette & Del Prette, 1999)

Vários autores contribuíram para a concordância e desenvolvimento do treinamento assertivo (TA). Um deles que merece destaque foi Arnold Lazarus que sugeriu o uso da expressão “expressividade emocional” no lugar de assertividade. No início Lazaruz trabalhou com Wolpe, mas apresentou algumas discordâncias, por considerar que ele dava importância demais à expressão dos sentimentos negativos, que já recebem apoio da sociedade ao contrário dos sentimentos positivos, apesar disto os princípios de sua abordagem concordam com as de Wolpe, com uma posição mais cognitivista. (Del Prette & Del Prette, 1999)

Ao mesmo tempo em que surgiu o TA nos Estados Unidos, surge na Inglaterra outro movimento na Universidade Oxford com Argyle e outros pesquisadores propagando o termo “habilidades sociais” aplicado às interações homem-máquina, fazendo uma comparação com esses sistemas por suas características perceptivas, decisivas, motoras e outras referentes ao processamento de informação. (Del Prette & Del Prette, 1999)

Outro conceito muito usado na área é o de competência social sendo uma forma de avaliar o desempenho social, que depende de sua funcionalidade e da coerência com os pensamentos e sentimentos do indivíduo. (Del Prette & Del Prette, 1999)

O THS por ser um tema muito abrangente é importante o entendimento de alguns conceitos, como habilidades sociais, assertividade, e competência social.

O CONCEITO DE HABILIDADES SOCIAIS

O termo habilidades sociais é bem abrangente e por isso se faz necessário considerar alguns pontos como a cultura que pode possuir normas e valores diferentes, mostrando que o que é aceitável num grupo pode não ser em outro. Uma definição que engloba a dimensão da situação cultural pode conceituar as habilidades sociais como classes de comportamentos existentes no repertório do indivíduo que compõem um desempenho socialmente competente para aquela situação. (Del Prette & Del Prette, 2001)

 

COMPETÊNCIA SOCIAL

Este conceito diz respeito a um déficit de comportamento e coloca em destaque a capacidade de o indivíduo expressar-se de forma honesta, defender seus direitos, atingir os objetivos próprios e do outro melhorando as conseqüências positivas. (Del Prette & Del Prette, 1999)

 

ASSERTIVIDADE

A palavra assertividade foi definida por Alberti e Emmons (1978), como o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em defesa dos próprios interesses, a se assegurar sem ansiedade indevida, a demonstrar seus sentimentos de uma maneira sincera sem sentir-se constrangida, ou colocar em prática seus próprios direitos sem deixar de reconhecer os dos outros. Lange e Jakubowski  (1976) apontam cinco tipos de assertividade: 1) asserção básica (afirmar direitos pessoais, crenças, sentimentos e opiniões); 2) asserção empática (reconhecimento da situação ou sentimento do outro); 3) asserção crescente (busca de resposta assertiva mínima e se aumenta o grau de assertividade se as anteriores não funcionam); 4) asserção de confronto (explicitar que o  outro está se comportando em contradição); 5) asserção no uso do EU ou do NÓS (a pessoa descreve o próprio comportamento e sentimentos em relação ao comportamento do outro ou usa o NÒS para mostras a necessidade de alterar em conjunto uma situação que afeta ambos). (Lange e Jakubowski, 1976 apud Del Prette & Del Prette, 1999, p. 42).²

²  Lange, J.L. & Jakubowski, P.(1976). Responsible assertive behavior. Illinois: Research Press Co.        

Sendo assertivo o indivíduo pode ter um controle mais efetivo e melhor sobre o seu ambiente, um controle mais eficiente sobre si mesmo, expressando-se honestamente, sem ficar ansioso ou culpado. Assim o indivíduo que se comporta de maneira assertiva fica mais satisfeito consigo mesmo e com os outros. (Del Prette & Del Prette, 1999)

O treinamento assertivo é definido por três formas diferentes de comportar-se são elas:

 

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Relaciona-se a expressão objetiva dos sentimentos próprios, das necessidades, ou opiniões sem ameaçar ou violar os direitos dos outros. O olhar, a expressão facial e corporal, a entonação e volume da voz constituem o comportamento não verbal, e precisam estar em sintonia com o teor verbal da resposta assertiva. Existem dois tipos de respeito relacionados na asserção: respeito por si próprio e o respeito aos direitos e necessidades de outras pessoas. (Caballo, 2003)

Uma observação mais profunda de estruturas básicas que fazem parte da formação de um indivíduo como família, educação e meio social, leva a pensar que a assertividade é constantemente eliminada nestes níveis. (Caballo, 2003)

No núcleo familiar o indivíduo é com freqüência censurada quando decide defender seus direitos, por exemplo, “criança tem que obedecer”, “não fale assim com sua mãe”, isto mostra que estas palavras dos pais não levam a criança a ser assertiva. Nos ensinamentos religiosos a não-assertividade é tratada como uma qualidade, pois a humildade, a autonegação é encorajada até mesmo a um desprezo pela manifestação da própria personalidade. Na escola os professores são responsáveis pelo comportamento não assertivo, pois aquelas crianças que são quietas, não fazem questionamento quanto ao sistema de ensino, são recompensadas, ao contrário daquelas que fazem, que são tratadas com descaso. (Albert e Emmons, 1978)

O comportamento assertivo não é planejado para consentir que uma pessoa consiga o que quer e sim para que tenha uma comunicação das próprias opiniões clara, direta sem ofensas. Ele é manifestado levando em consideração os direitos, responsabilidades e conseqüências, nem sempre tem como resultando a ausência de um conflito entre duas partes. É importante medir os resultados a curto e a longo prazo para ambas as partes. È um comportamento que faz a pessoa ter a capacidade de agir em defesa dos seus próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade inadequada, a demonstrar seus sentimentos de uma forma sincera sem sentir-se constrangida, ou a colocar em prática seus direitos sem desrespeitar os dos outros. (Alberti e Emmons, 1978)

O objetivo principal da asserção é obter respeito através da comunicação, sem sacrificar a integridade básica de nenhuma das duas pessoas envolvidas na situação.

O comportamento assertivo tem como finalidade a melhoria dos resultados favoráveis e a diminuição das conseqüências desfavoráveis para os indivíduos a longo prazo, de maneira geral, seu resultado tem conseqüências adequadas para ambas às partes. A pessoa que age assertivamente pode conseguir ou não atingir os seus objetivos, mas sente-se mais satisfeita por ter expressado suas opiniões.

Muitas pesquisas comprovam que a aprendizagem de respostas assertivas inibe a ansiedade experimentada anteriormente a situações de relacionamento interpessoais específicas. (Albert & Emmons, 1978)

A pessoa que se comporta assertivamente defende-se bem em suas relações pessoais, está contente com sua vida social e tem confiança em si próprio para mudar quando for necessário, além disto, ela aumenta sua noção de valor como pessoa. Para se comportar de forma assertiva é imprescindível tanto compreender a si mesmo como o contexto ao redor, ser flexível, sinceramente preocupada com os desejos alheios e capaz de reconhecer profundamente seus próprios direitos. (Albert & Emmons, 1978)

 De maneira geral, o comportamento assertivo resulta em diminuição da ansiedade, relações mais profundas e significativas, mais respeito a si próprio e melhor adaptação social.

O COMPORTAMENTO NÃO - ASSERTIVO

Envolve a violação dos próprios direitos por não ser capaz de expressar de maneira honesta sentimentos, pensamentos e opiniões, aceitando os demais a violarem nossos sentimentos, ou anunciando os sentimentos e pensamentos próprios com falta de confiança, com desculpas, de modo que os demais tenham a possibilidade de não dar atenção.

Com negação verbal com freqüência acontecem comportamentos não verbais, não assertivos, como desviar o olhar, a fala insegura, voz com volume baixo, tensão na postura corporal com movimento nervoso ou inadequado. (Caballo,2003)

O comportamento não assertivo exprime falta de respeito às próprias necessidades, e a capacidade de outras pessoas para enfrentar frustrações, adotar responsabilidades. A finalidade da não-asserção é abrandar os demais e impedir o conflito de qualquer maneira. (Caballo, 2003)

É possível notar numa resposta não-assertiva que o emissor está negando e inibindo de uma maneira muito clara a manifestação de seus sentimentos, permitindo desta forma que as outras pessoas tomem decisões por ele, dificilmente atingindo seus objetivos. (Albert e Emmons, 1978).

Comportar-se desta maneira em uma dada situação pode resultar em uma seqüência de resultados não-desejáveis tanto para quem se comporta de maneira não-assertiva, como para quem está interagindo com ela. A chance do comportamento não-assertivo satisfazer as necessidades da pessoa que o emite ou de que tenha suas opiniões compreendidas fica consideravelmente diminuída devido a não comunicação ou comunicação indireta ou inacabada. O indivíduo que se comporta desta maneira sente-se com freqüência incompreendido, manipulado, pode também sentir-se aborrecido com a conseqüência da situação ou tornar-se irritado com a outra pessoa, sente-se mal consigo mesmo como resultado da incapacidade de exprimir de forma adequada suas opiniões e sentimentos. Tudo isto pode conduzir a sentimento de culpa, depressão, baixa auto-estima, ansiedade, pessoas que na maioria das situações comportam-se de forma não-assertiva podem desenvolver queixas psicossomáticas, como dores de cabeça e úlceras, devido à não expressão dos sentimentos reprimidos, depois de várias situações nas quais o indivíduo foi não-assertivo é grande a chance de ele acabar explodindo, devido ao limite que cada pessoa tem para guardar a frustração dentro de si. A pessoa que recebe o comportamento não-assertivo pode vivenciar uma gama de conseqüências desagradáveis. Por exemplo, ter que descobrir o que o outro está “realmente dizendo”, gerando sentimentos de incomodo e decepção em relação à pessoa que tem o comportamento não-assertivo. (Caballo, 2003)

Dois conceitos de não-asserção são favoráveis na ampliação de respostas adequadas às diversas ocasiões que exigem asserção. O primeiro se refere a não asserção-situacional, que são indivíduos com comportamentos adequados de uma forma geral, mas, que em determinadas situações sentem-se ansiosos, impedindo emissão de respostas adequadas a esta situações ocasionais. O segundo grupo é caracterizado por uma situação de não-asserção generalizada, formado por pessoas com comportamentos freqüentemente não assertivos. Esta pessoa geralmente é tida como tímida, acanhada, acha que tem incapacidade de defender seus próprios direitos ou agir em acordo com seus sentimentos na maioria das vezes ou em quase todas as situações é uma pessoa com baixa auto-estima a quem quase todas as situações de convívio social, deixam ansiedade que incomoda. (Albert e Emmons, 1978)

Segundo Caballo (2003) o indivíduo que se comporta de forma não-assertiva, com freqüência tem uma avaliação de si mesmo imprópria e negativa, com sentimento de inferioridade, tendência a assumir papeis subordinados no relacionamento interpessoal com os outros, carência do apoio emocional dos outros e ansiedade pessoal intensa. Este indivíduo sempre acha que está fazendo coisas que não deveria fazer, e considera as relações com os outros sem dinamismo ou sem conforto. Reclama quando recebe uma crítica na presença de outras pessoas, mas, não aceita ser criticado quando está só. Tem receio de incomodar as pessoas e chamar a atenção. Sem analisarem e planejarem, não possui certeza dos seus sentimentos, são pessoas totalmente passivas. (Caballo,2003)

O COMPORTAMENTO AGRESSIVO

Este tipo de comportamento envolve a defesa de direitos pessoais e a expressão dos sentimentos, pensamentos e opiniões de maneira freqüentemente desonesta, inadequada com a violação dos direitos dos outros. (Caballo,2003)

Existem pessoas que são agressivas ocasionalmente, pois estas respondem com agressão em determinadas condições, podendo até reconhecer esta condição e procurar ajuda para o problema ou responder prontamente ao conselho de alguém de que deve mudar. (Albert e Emmons, 1978)

O indivíduo que é freqüentemente agressivo tem como característica um comportamento típico agressivo, como outras pessoas em todas as situações, é capaz de manter conflito com a maioria das pessoas com quem se relaciona. Devido ao seu comportamento ser ofensivo para os outros é uma pessoa que tende a ter poucos amigos e pouca consideração de seus conhecidos. (Albert e Emmons, 1978)

O comportamento agressivo pode ser manifestado de maneira direta ou indireta. A agressão verbal direta engloba ofensas verbais, insultos, ameaças e comentários hostis ou humilhantes. O comportamento não-verbal pode envolver gestos hostis, ou ameaçadores, como cerrar os punhos, olhares intensos e ameaçadores e até mesmo ataques físicos, ou gestos físicos feitos quando a atenção da outra pessoa está focada em outro lugar. (Caballo,2003)

A finalidade da agressão é dominar, vencer, fazendo a outra pessoa perder por meio da humilhação de modo que as demais pessoas fiquem fracas e sejam incapazes de expressar e defender seus próprios direitos e necessidades. (Caballo,2003)

Entre os resultados positivos imediatos estão à expressão emocional, sentimento de poder e conquistar os objetivos sem reações negativas direta dos outros. Uma vez que o comportamento é influenciado pelas conseqüências imediatas, conseguir chegar aos objetivos almejados por meio do comportamento agressivo possivelmente reforçará este tipo de resposta, fazendo o indivíduo se comportar de forma agressiva no futuro, com exceção se aparecer sentimentos de culpa muito intensos. Resultados negativos imediatos podem gerar sentimento de culpa, contra-agressão direta como um ataque verbal ou físico ou contra-agressão indireta sob a forma de resposta irônica ou olhar desafiante, ainda conforme Caballo (2003), os efeitos desfavoráveis do comportamento agressivo sobre o receptor é que ele pode sentir-se humilhado, manipulado, pode sentir ira e querer vingança por meios diretos ou indiretos.

Para a pessoa que tem comportamento agressivo em algumas situações, é fácil o sentimento de culpa como conseqüência deste comportamento. As conseqüências em longo prazo geralmente são negativas, envolvendo tensão no relacionamento interpessoal com o outro e a evitação de contatos no futuro com ele. (Albert e Emmons, 1978)

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Considerando o resultado da pesquisa, através dos testes aplicados, a hipótese inicial levantada neste trabalho foi confirmada, os trabalhadores que possuem um bom desenvolvimento em assertividade, conforme Caballo (2003) entendida como,  a expressão objetiva dos sentimentos próprios, das necessidades, ou opiniões sem ameaçar ou violar os direitos dos outros, tendem a não ter sintomas de estresse, este é portanto, um  comportamento a ser utilizado como forma de enfretamento e tem como resultado a permanência na fase de alerta de estresse, que é considerada positiva, onde os desafios são encarados como metas para o crescimento e desenvolvimento de um bom trabalho.

Os resultados foram obtidos através de uma pequena amostra não podendo ser generalizados, sendo assim, considerando o crescimento da área de call-center, e as necessidades de investimento, acreditamos ser de suma importância a realização de novas pesquisas nesta área com uma amostra maior para confirmar os resultados alcançados, a fim de  projetar intervenções no intuito de auxiliar os teleatendentes e as empresas  a arrumar formas de administrar este trabalho,  que exige tantas habilidades e adaptações por parte destes trabalhadores, de forma a proporcionar um ambiente saudável garantindo o bem estar físico e mental.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Caballo, Vicente E. (2002). Manual de técnicas de terapias e modificação do comportamento; Editora: São Paulo: Santos.

Caballo, Vicente E. (2003). Manual de desenvolvimento de Habilidades Sociais; Editora: Santos: Santos.

Del Prette, Z. A. P., & Del Prette, A. (1999). Psicologia das habilidades sociais: Terapia e educação. Petrópolis: Vozes.

Del Prette, Z. A. P. & Del Prette, A. (2001). Inventário de Habilidades Sociais (IHS-Del-Prette): Manual de aplicação, apuração e interpretação. São Paulo: Casa do Psicólogo.

Lipp, Marilda E. Novaes (2000). Inventário de sintomas de stress para adultos de Lipp-ISSL. São Paulo : Casa do Psicólogo.

Lipp, Marilda Emmanuel. Estresse emocional: a contribuição de estressores internos e externos. Rev. Psiq. Clín. 28 (6):347-349, 2001. Disponível em: <http://www.hcnet.usp.br/ipq/revista/28_6/artigos/art347.htm#autor>.Acesso em :15-09-2006.

Paschoal, Tatiane; Tamayo, Álvaro. Validação da escala de estresse no trabalho. Estud. psicol. (Natal) v.9 n.1  Natal jan./abr. 2004. Disponível em:< http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-294X2004000100006>. Acesso em: 10-11-2006.

Paschoal, Tatiane; Tamayo, Álvaro. Impacto dos valores laborais e da interferência família - trabalho no estresse ocupacional, Psic.: Teor. e Pesq. vol.21 no.2  Brasília May/Aug. 2005. Disponível em: < http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722005000200007> Acesso em 10-08-2006.

Robert E. Alberti & Michael L. Emmons ( 1978). Comportamento assertivo: um guia de auto expressão. Belo Horizonte: Interlivros.

SEGNINI, Liliana Rolfsen Petrilli. Reestruturação nos bancos no Brasil: desemprego, subcontratação e intensificação do trabalho. Educ. Soc., ago. 1999, vol.20, no.67, p.183-209. ISSN 0101-7330. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0101-73301999000200007&lng=es&nrm=iso&tlng=pt. Acesso em: 15-08-2006.

Tartuce, Gisela Lobo Baptista Pereira . O que há de novo no debate da 'qualificação do trabalho'?: reflexões sobre o conceito com base nas obras de Georges Friedmann e Pierre Naville, 2002. Diponivel em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8132/tde-02062003-170242/>,Aacesso em 20-08-06.

VILELA, Lailah Vasconcelos de Oliveira; ASSUNCAO, Ada Ávila. Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Cad. Saúde Pública, jul./ago. 2004, vol.20, no.4, p.1069-1078. ISSN 0102-311X. Disponivel em: < http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X2004000400022> .Acesso em  03-09-2006."